Service design y visual thinking: ¿Cómo brindar un servicio único?


Service design y visual thinking: ¿Cómo brindar un servicio único?

Si necesitamos un producto y lo podemos encontrar en dos tiendas que lo venden al mismo precio, lo que definirá en cuál de las dos lo compramos finalmente, será el servicio.

Es fácil centrarnos en las características principales del producto que vendemos o el servicio principal que ofrecemos, pero lo cierto es que una ventaja competitiva clave que nos diferencia de la competencia más cercana es la experiencia que le brindamos al cliente durante todo el proceso de compra.

Service Design

El Service design, como puede deducirse de su nombre, es el diseño de un servicio, pero va más allá de lo evidente pues toma en consideración los procesos logísticos, la tecnología necesaria, el personal, los protocolos, la maquinaria y el servicio post venta. En pocas palabras, el service design es un proceso holístico en el que se perfila el funcionamiento de todos los componentes que afecten al producto o servicio principal. Asimismo, se caracteriza por ser cliente céntrico; puesto que todo lo que se elabora debe partir del cliente, de lo que este necesita. Si no mapeamos bien lo que el cliente busca el resto del plan será ineficaz. En línea con ello, ahora es importante recalcar que este modelo sigue una serie de pasos definidos.

Fases

El service design se inspira en el design thinking para plantear algunas etapas de su desarrollo. A continuación, se verá cada una:

  1. Empatizar: Tal y cómo se señaló anteriormente este modelo parte de entender al cliente. Es necesario saber qué piensa y siente antes y después de consumir el producto. Es importante también saber que actividades realiza en su día. En base a todo ello se entenderá bien que es lo que necesita.
  2. Diseñar: Se debe realizar un boceto de cómo está planteado el servicio que se ofrece para ello se pueden utilizar herramientas visuales como el service blueprint que permite observar claramente lo que sucede de cara al cliente en el front stage y todo lo que este no ve en el back stage.
  3. Analizar: Es importante recopilar toda la data cuantitativa y cualitativa que se haya obtenido de los pasos previos, así como la información financiera sobre el presupuesto de la empresa.
  4. Idear: Posterior a todo el análisis se deben apuntar todas las ideas que vengan a la mente del equipo para ello es importante hacerlo con varias personas de la empresa porque más mentes piensan mejor que una. Se hace el brainstorming para posteriormente seleccionar las mejores ideas.
  5. Prototipar: Se prototipan la o las ideas seleccionadas.
  6. Crear: Finalmente, luego de ver que la idea sea factible y funcional ya se puede poner en marcha.

Visual thinking

El visual thinking propone sintetizar la información que se tenga sobre cualquier tema a través de gráficos. Esto claramente se puede aplicar al mundo de los negocios, lo que incluye el service design. Mapear cada fase del diseño de un servicio de forma gráfica es vital y esto se logra mediante diversas herramientas que ya son conocidas como el canvas por ejemplo. En sí, explícitamente una de las que más se usa en el service design es el service blueprint que se mencionó líneas arriba, el cual es un dibujo de lo que ve el cliente y lo que no. Al plantear las ideas y conocimiento que se tenga de un negocio o producto de forma visual es más sencillo comprenderlo y generar soluciones más valiosas.

En general, desde mapas mentales hasta herramientas más elaboradas de negocios, como las mencionadas, son formas de aplicar el visual thinking. Esta metodología resalta por ser una forma práctica y eficaz de entender y analizar información.

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