Omnicanalidad: Tips para generar buenas experiencias online y offline


Omnicanalidad: Tips para generar buenas experiencias online y offline

El servicio al cliente está transformándose cada vez a mayor velocidad y en estos tiempos el que no se adapta no sobrevivirá. Ciertamente el concepto de omnicanalidad está ganando seguidores por su perspectiva integradora acerca de la manera de brindar la experiencia al consumidor.

¿Qué es omnicanalidad?

Antes de comenzar es importante aclarar que cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos al funcionamiento interrelacionado entre los diversos canales de venta que tenga una empresa. En ese sentido, lo que la diferencia de un sistema multicanal que trabaja cada canal independientemente, es que existe una experiencia unificada de compra. Para ilustrarlo pensemos en el escenario en el que un cliente se entera de una marca a través de una red social a la que empieza a seguir. Luego, observa un artículo interesante, lo que lleva a ingresar a la página web a ver el precio y si le parece acorde realiza la compra directa en la página o incluso en las tiendas físicas. Lo que acabamos de señalar resalta esa unión enmarcada entre el espacio online y offline.

¿Por qué es importante?

Queda claro que la era digital ya comenzó y no va a retroceder, es debido a ello que unir el espacio físico de cualquier negocio sea tradicional o no con un espacio de contacto virtual no solo es recomendable sino indispensable para adaptarse al perfil del consumidor actual. En línea con ello la autora del libro “Las 12 únicas maneras de captar clientes”, Mónica Mendoza comenta que “la omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para negocios y tiendas digitales, ya que genera un valor extra al cliente, ofreciéndole la sensación de acompañamiento”. Es innegable que los clientes actuales están más informados y por ende esperan un mejor servicio, uno cercano  y rápido.

Asimismo, recalcamos la importancia de esta interrelación de canales sustentándonos en un estudio realizado por Adobe en el que se obtuvo que las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas, poseen un crecimiento interanual del 10%, un aumento del 10% en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25% en las tasas de cierre. 

Sumado a ello, se hallo que “el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente”. Entonces vemos como es que esta estrategia es muy rentable.

Ejemplos

Un ejemplo claro de servicios omnicanales se puede ver en algunas tiendas de prendas de vestir que brindan la posibilidad de “probarse la ropa” en un aplicativo en el que pueden ver colores y tallas modeladas. Es así que incentivan innovadoramente, al consumidor para realizar la compra, la que a su vez puede llevarlo  a la tienda física a recoger lo que adquirió. Entonces todo funciona en conjunto.

Por su parte, otro caso interesante es el de los parques temáticos de Disney, los cuales han implementado exitosamente la estrategia omnicanal al brindar facilidades para compras y reservas de películas o eventos en su página web. Incluso se puede comprar en sus restaurantes a través de un aplicativo que inmediatamente notifica al restaurante de forma que al llegar al mismo, tu orden ya está lista. Acá es importante rescatar otro elemento de la omnicanalidad el cual es la simultaneidad. Todo funciona a la vez .

Ambos casos son solo dos de los múltiples que existen en la actualidad. A continuación, te brindaremos unos tips  para que puedas implementar esta estrategia y no fallar en el intento.

Tips

Plantea objetivos: 

Antes de comenzar plantea qué buscas lograr con la estrategia. Tus objetivos deben ser SMART; es decir, deben cumplir con ser (S) específicos, (M) medibles, (A) alcanzables, (R) relevantes y establecerse para un periodo de (T) tiempo determinado. Debes dividirlos luego en generales y específicos. Por ejemplo, puedes plantear ratios de conversión, ingresos por mes, número de seguidores, entre otros. Una vez hayas analizado e identificado todo ello podrás empezar a poner en marcha el resto de la estrategia.

Analiza a tu cliente

Este paso es clave pues todos los cambios y mejoras que realices deben partir del consumidor para que así sea realmente efectivo. Para poder brindarle una experiencia exitosa debes saber qué es lo que él necesita, de manera que puedas facilitarle el uso de tus plataformas. Una herramienta muy completa y sencilla para ayudarte a ver esos pasos a detalle es el customer journey map o mapa de los pasos que sigue tu cliente cuando entra en contacto con tu empresa. Para ello debes recolectar información a través de encuestas y entrevistas, conversa con tu cliente para entenderlo lo mejor posible. Además, será necesario que hagas un buyer persona, el cual es un cliente modelo al que le puedes colocar un nombre, edad, gustos, hobbys y todo aquello que hayas observado que caracteriza a la mayoría de tus clientes.

Buen diseño del interfase (UI) y de la experiencia (UX) de las plataformas online:

Es importante que el diseño de los canales digitales sea atractivo y sencillo de entender de manera que el consumidor se sienta cómodo con lo que observa. La colocación de los botones de compra o para realizar preguntas son de especial importancia al ser los que llaman a la acción. A su vez, se debe tomar en cuenta que la carga de la página web o aplicativo sea rápida pues si es lenta alejará a los usuarios actuales cada vez más acostumbrados a la inmediatez. En caso requieras diseñar una plataforma con varias funcionalidades personalizadas al core de tu empresa en Starter diseñamos estos productos a través de entregables periódicos que vamos modificando de acuerdo a lo que necesites.

Servicio Post Venta: 

Es clave tener un sistema de respuesta rápido en caso el cliente necesite realizar una consulta o reclamo sobre el producto que adquirió. Recuerda, todo el feedback que brinde un cliente sobre el producto es un gran regalo puesto que es una fuente primaria y verídica que nos está indicando directamente qué mejorar. Es así, que el servicio post venta no debe descuidarse. Nuestro cliente debe sentirse completamente satisfecho, incluso si es que hay algún error debe ver que este se soluciona prontamente. Todo esto agrega valor a tu empresa y marca.

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